Cách Solo Stove sử dụng Sprout Social để cung cấp nhiên liệu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bếp Solo mang tính cá nhân. Giống như những chiếc bếp ngoài trời kiểu dáng đẹp của họ tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ với bạn bè, gia đình và thiên nhiên, nhóm chăm sóc khách hàng xã hội của Bếp Solo dẫn đầu bằng sự kết nối cá nhân với con người.

Trong kỳ nghỉ lễ năm 2020, Solo Stove (giống như nhiều thương hiệu) phải vật lộn với sự chậm trễ của chuỗi cung ứng khiến nhiều bếp từ không thể đến tay khách hàng kịp dịp Giáng sinh. Số lượng email và cuộc gọi cao khiến đội ngũ dịch vụ khách hàng chín người áp đảo, vì vậy nhiều khách hàng đã chuyển sang sử dụng mạng xã hội để trút bỏ nỗi thất vọng.

Trong bối cảnh hỗn loạn, Katelin Keeling, Giám đốc cộng đồng của Solo Stove, nhìn thấy một tấm lót bạc, “Đây là cơ hội hoàn hảo để mở rộng chiến lược chăm sóc khách hàng của chúng tôi sang phương tiện truyền thông xã hội.”

Vào năm 2021, Katelin đã đi từ một chương trình dành cho một phụ nữ để lãnh đạo một nhóm gồm ba nhân viên chăm sóc khách hàng xã hội từ 8 giờ sáng đến 12 giờ sáng. Instagram đã trở thành mạng chính cho Solo Stove, nơi họ nhận được hơn 1.000 lượt đề cập mỗi ngày. Nhờ tích hợp Hộp thư đến thông minh và Instagram DMs của Sprout Social, nhóm chăm sóc khách hàng của Solo Stove không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn — hoặc một cơ hội để cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa cho khán giả của họ trên mạng xã hội.

Katelin Keeling

Quản lý cộng đồng, Bếp một mình

Làm cho hiệu quả trở thành yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng mạnh mẽ

Trước đây, nhóm của Katelin đã phải phân loại theo cách thủ công qua nhiều hộp thư đến gốc để xác định và ưu tiên các DM Instagram phản hồi. Solo Stove đã chuyển sang Hộp thư đến thông minh của Sprout để giúp quản lý dòng tin nhắn trên mạng xã hội và làm cho quy trình làm việc trên Instagram của họ hiệu quả hơn.

Sử dụng Chế độ xem hộp thư đến và Quy tắc tự động của Sprout, Katelin đã xây dựng một cấu trúc rõ ràng để ưu tiên các thư đến trong Sprout. Nhóm sắp xếp các thông điệp thành ba chế độ xem chính:

  • Hàng đợi “troll” tự động định tuyến tin nhắn dựa trên các từ khóa troll phổ biến
  • Hàng đợi hỗ trợ khách hàng tự động định tuyến thư dựa trên các điều khoản phổ biến như email, trạng thái đơn hàng, giao hàng, v.v.
  • Tất cả các tin nhắn không khẩn cấp còn lại, thường là về tương tác hoặc phản hồi tích cực

“Trước khi sử dụng Sprout, các nhân viên của tôi sẽ không thể tìm và giải quyết tất cả các tin nhắn Instagram đến trong ca làm việc của họ, tạo ra một công việc tồn đọng cho người tiếp theo làm nhiệm vụ,” Katelin chia sẻ.

“[Our old process] mất rất nhiều thời gian có thể dành để giúp đỡ khách hàng. Thật tuyệt vời khi nhóm của chúng tôi không còn phải mất hàng giờ để tìm kiếm các tin tức trực tiếp nữa. ”

Kích hoạt các bài đánh giá thương hiệu “cháy”

Vì sức khỏe thương hiệu tổng thể và xây dựng mối quan hệ với khách hàng là những mục tiêu chính đối với nhóm của Katelin, họ theo dõi mức độ tình cảm trên các tin nhắn đến. Trong bốn tháng sau khi tích hợp Instagram DMs của Solo Stove trong Sprout, các tin nhắn xã hội được gắn thẻ với tình cảm tích cực đã tăng 24% trên các mạng so với khoảng thời gian bốn tháng trước đó.

Katelin tự tin rằng việc quản lý các DM trên Instagram trong Sprout — và kết quả là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh hơn — đã giúp giữ chân người dùng. “Rất nhiều người viết bài đánh giá rằng họ đã được giúp đỡ trên mạng xã hội và trải nghiệm của họ rất tích cực, điều đó đã biến họ thành một tín đồ thực sự của Solo Stove.”

Sứ mệnh tạo ra cái tốt

Với Sprout Social, nhóm chăm sóc khách hàng xã hội của Solo Stove hoạt động hiệu quả hơn để cung cấp dịch vụ hạng nhất, được cá nhân hóa cho khán giả của họ. Xem xét việc truyền miệng chiếm 60% doanh số bán hàng của Solo Stove, mạng xã hội có sức mạnh để phát triển và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Nhận thức được sức mạnh này, Katelin và nhóm đảm bảo rằng khách hàng của họ có trải nghiệm tốt nhất có thể với công ty thương hiệu ngay từ đầu.

Mặc dù khó có thể quên được sự căng thẳng của kỳ nghỉ lễ 2020, nhưng một đội ngũ đang phát triển và chiến lược chăm sóc khách hàng mới có nghĩa là Solo Stove sẽ sẵn sàng cho mọi thứ.

Tìm hiểu cách doanh nghiệp của bạn có thể hưởng lợi từ khả năng nhắn tin và chăm sóc khách hàng của Sprout Social. Yêu cầu một bản demo thực hành miễn phí ngay hôm nay.

tải PDF

About admin

Check Also

Mẹo quy trình làm việc để bắt đầu với nội dung truyền thông xã hội cho kỳ nghỉ năm 2021 của bạn

Mùa lễ hội đã đến gần. Vì vậy, bây giờ là thời điểm hoàn hảo …

Leave a Reply